Revista
Académica SIC, Sostenibilidad. Innovación y Ciencias empresariales
Sección
Excelencia Académica
Edición
09
ESTRATEGIAS
DE RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Susana Portuguez Vargas
Bachiller
en Administración de Empresas
Gestor de Facturación de Infocomunicaciones
de Coopesantos R.L.
Con la finalidad de establecer estrategias de
retención y fidelización para fortalecer la relación con los asociados y
clientes de los servicios de Infocomunicaciones. Se plantea como objetivo
general desarrollar un análisis integral de marketing, competencia y
satisfacción del cliente, a través de la posición competitiva en el mercado y
la percepción de estos clientes, con el fin de proponer estrategias efectivas
mejorando la retención y la fidelización de Coopesantos R.L. en el área de
Infocomunicaciones para el periodo 2025. Dentro del marco metodológico se
desarrollan diversos instrumentos para la obtención de información, tal como la
aplicación de encuestas a una muestra de setenta asociados y clientes de la
cooperativa. Asimismo, se realiza una entrevista a la Jefe de Ventas de
Infocomunicaciones y al Encargado de Comunicación Corporativa de la
organización. Además, para recopilar información de la competencia, se utiliza
una ficha de observación y finalmente se realiza el análisis por medio de una
matriz comparativa. De acuerdo con los resultados obtenidos en esta
investigación, se evidencia que la mayoría de los usuarios del servicio de
Infocomunicaciones tienen un alto nivel de satisfacción en general. El estudio
concluye la importancia de desarrollar análisis integrales periódicamente, con
la finalidad de tener un mayor conocimiento sobre el entorno de Coopesantos
R.L., considerando aspectos como el marketing, la competencia y la opinión de
los asociados y clientes.
Palabras clave: estrategia, retención, fidelización, telecomunicaciones, competencia.
Recibido: 6
de octubre de 2025
Aceptado: 24
de noviembre de 2025
CUSTOMER RETENTION AND
LOYALTY STRATEGIES
This study aims to establish retention and loyalty strategies to strengthen relationships with members and clients of Infocommunications services. The primary objective is to conduct a comprehensive analysis of marketing, competition, and customer satisfaction, based on the organization’s competitive position and customers’ perceptions. The findings are used to propose effective strategies to improve customer retention and loyalty for Coopesantos R.L. in the Infocommunications area for the year 2025. The methodological approach includes the use of multiple data collection instruments. Surveys were administered to a sample of seventy members and clients of the cooperative. In addition, interviews were conducted with the Head of Infocommunications Sales and the Corporate Communications Manager. Competitive information was gathered using an observation checklist and analyzed through a comparative matrix. The results indicate that most users of Infocommunications services report a high level of overall satisfaction. The study highlights the importance of conducting periodic comprehensive analyses to better understand Coopesantos R.L.’s operating environment, considering factors such as marketing strategies, competition, and customer perceptions.
Keywords: strategy, retention, loyalty, telecommunications, competition
Received: October 6, 2025
Accepted: November 24, 2025
Introducción
En
la actualidad, las empresas que se dedican a la prestación de servicios de
telecomunicaciones tienen un gran reto con respecto a las exigencias de los
consumidores. Esto debido a que en un entorno cada vez más competitivo y en
constante cambio, la retención y fidelización de los clientes es una prioridad
para las empresas que buscan ofrecer mayor calidad en sus servicios y de esta
forma mantener su posicionamiento en el mercado.
La
presente investigación se enfoca en realizar un análisis integral de la empresa
y su entorno, con el fin de proponer un conjunto de estrategias efectivas que
se alineen con los objetivos de Coopesantos R.L. y respondan a las necesidades
del mercado actual, considerando el avance tecnológico y las nuevas tendencias.
En
este contexto, la línea de negocio de Infocomunicaciones de Coopesantos R.L.
tiene muchos desafíos y oportunidades que requieren de un pensamiento innovador
y proactivo, no solo para atraer nuevos clientes, si no para asegurar la
satisfacción y lealtad de quienes ya cuentan con el servicio.
Esta
investigación se realiza por el interés de conocer a profundidad la situación
actual de Coopesantos R.L., tomando en cuenta que la cooperativa, no realiza
este tipo de estudios de forma continua, lo que le permitiría estar al tanto de
las condiciones del mercado y las necesidades de los clientes. Es importante
considerar que los servicios de telecomunicaciones que brinda Coopesantos R.L.,
dan la posibilidad de que existan proyectos de emprendimiento y la posibilidad
de educación virtual en las diferentes comunidades de la Zona de Los Santos y Caraigres.
De
acuerdo con lo indicado previamente, se establece el siguiente problema de
investigación:
¿Cómo
desarrollar un análisis integral de marketing, competencia y satisfacción del
cliente, con la finalidad de proponer estrategias efectivas para mejorar la
retención y la fidelización de los clientes de Coopesantos R.L. en el área de
Infocomunicaciones, para el periodo 2025?
En
respuesta a lo anterior, se elaboró como objetivo general desarrollar un
análisis integral de marketing, competencia y satisfacción del cliente, a
través de la posición competitiva en el mercado y la percepción de estos
clientes, con el fin de proponer estrategias efectivas mejorando la retención y
la fidelización de Coopesantos R.L. en el área de Infocomunicaciones para el
periodo 2025.
Asimismo, para el cumplimiento
de este objetivo se realizó un diagnóstico detallado de las estrategias de
marketing y comunicación actuales de Coopesantos R.L. en el área de
Infocomunicaciones. Se analizó la posición competitiva en el mercado y la
percepción de los clientes de Coopesantos en el área de Infocomunicaciones y
finalmente se propuso un conjunto de estrategias basadas en el análisis de
competencia y opinión de clientes que impulsen la lealtad y satisfacción del
cliente para el periodo 2025.
De acuerdo con lo planteado
anteriormente, se pretende implementar nuevas estrategias, que podrían evitar o
disminuir el retiro de servicios o la migración de clientes a otros proveedores.
Con esto la Cooperativa podría mantener a sus clientes satisfechos y generar un
efecto positivo de recomendación boca a boca.
Asimismo, mejorar la
percepción que tienen los asociados y clientes de la Cooperativa, a través del
fortalecimiento de la atención al cliente, brindando un servicio más eficiente.
La aplicación de programas de
fidelización que sean atractivos para los clientes, tomando en cuenta que en la
actualidad y con el aumento de la competencia, los usuarios esperan recibir no
solo el servicio, si no también algún beneficio que haga la diferencia con
respecto a las otras empresas. Destacando que la cooperativa está comprometida
con el desarrollo y bienestar de las comunidades que sirve.
Adicional a lo anterior, es
importante considerar que todo proyecto tiene desafíos que debe enfrentar para
llevar a cabo sus objetivos. En este caso, para Coopesantos sus principales
limitaciones para el 2025 corresponden a recursos financieros disponibles,
considerando que el presupuesto se elaboró en el año 2024, características
geográficas, distancia entre comunidades y altos costos para cubrir zonas con
baja densidad de clientes y por último la presencia de la competencia, cada vez
más agresiva en el sector que sirve la cooperativa, es una limitante para que
esta sea líder en el mercado.
Para
la investigación realizada se utilizó el método de investigación analítico, el
cual estudia detalladamente los elementos que componen el objeto de
investigación, permite detectar aspectos que podrían pasar desapercibidos si se
realizara el estudio de manera general y no de lo más complejo a lo más simple.
Metodología
En esta sesión, se indica el enfoque de investigación
que se desarrolló en el presente estudio, considerando el tipo de investigación
y los objetivos específicos planteados. Existen tres tipos de enfoques, los
cuales se definen a continuación:
Enfoque cualitativo: El
método cualitativo, es una técnica o método de investigación que alude a las
cualidades, este método se apoya en describir de forma minuciosa, eventos,
hechos, personas, situaciones, comportamientos, interacciones que se observan mediante
un estudio. Además, anexa tales experiencias, pensamientos, actitudes,
creencias etc. que los participantes experimentan o manifiestan; por ende, es
que se dice que la investigación cualitativa hace referencia a las cualidades.
La recolección de datos de este tipo de investigación es a través del acopio de
datos en los ambientes naturales y cotidianos de los participantes o unidades
de análisis. (Ulate y Vargas, 2016 citado por Zamora, 2021).
Enfoque cuantitativo: El
método cuantitativo es un procedimiento que se basa en la utilización de los
números para analizar, investigar y comprobar tanto información como datos. La
investigación o metodología cuantitativa se produce por la causa y efecto de
las cosas, y es uno de los métodos más conocidos y utilizados en las materias
de ciencias, como las matemáticas, la informática y la estadística. Además, la
recolección de los datos se fundamenta en la medición y el análisis, es decir,
en procedimientos estadísticos. Este tipo de investigación ofrece la
posibilidad de generalizar los resultados y brinda un punto de vista numérico.
Característica de este tipo de investigación es que los datos se presentan
estadísticamente, para ello se pueden utilizar gráficos, cuadros, figuras y
tablas en general. (Ulate y Vargas, 2016 citado por Zamora, 2021).
Enfoque mixto: Implica la
recolección de datos cuantitativos y cualitativos, así como su integración y
discusión conjunta. La riqueza de este tipo de investigación consiste en que se
pueden abordar los problemas que enfrentan actualmente las ciencias, desde
diferentes ópticas y de esta manera obtener mucha riqueza en los resultados a
los problemas complejos y diversos. De tal manera que en la investigación mixta
se sumas las técnicas e instrumentos de ambas, para obtener más información y
respuestas a los problemas planteados. (Ulate y Vargas, 2016 citado por Zamora,
2021).
En conclusión, se determina que el tipo de enfoque
utilizado en la investigación es mixto, el cual combina elementos del enfoque
cualitativo y cuantitativo. Esto permite tener una visión más completa del
objeto de estudio.
El enfoque cualitativo explora percepciones, opiniones
y experiencias de las personas, para ello se utilizan entrevistas,
observaciones o grupos focales. Por otra parte, el enfoque cuantitativo permite
recopilar y analizar datos numéricos por medio de encuestas, estadísticas u
otros.
Tipo de investigación
El presente proyecto se desarrolla en una
investigación de tipo exploratorio, considerando que el tema de interés es poco
conocido o no se ha estudiado lo suficiente. La idea es identificar variables
relevantes, generar preguntas y sentar las bases para futuras investigaciones.
Según Peña, define la investigación exploratoria como
“es aquella que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado,
por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es
decir, un nivel superficial de conocimiento” (2013, p. 4).
Asimismo, se aplica el tipo de estudio correlacional,
el cual se centra en analizar la relación entre dos o más variables. Además,
permite identificar patrones de comportamiento, tendencias y comprender como
algunos factores pueden estar relacionados entre sí.
Peña describe la investigación correlacional de la
siguiente manera: Tiene como finalidad establecer el grado de relación o
asociación no causal existente entre dos o más variables. Se caracterizan
porque primero se miden las variables y luego, mediante pruebas de hipótesis
correlacionales y la aplicación de técnicas estadísticas, se estima la
correlación. (Peña, 2013 p. 4)
Este tipo de investigación permite obtener información
valiosa, ya que brinda una visión inicial y relacional de los hechos, lo que
será de gran utilidad para investigaciones posteriores.
Diseño de la investigación
Este estudio se enfoca en un diseño no experimental,
el cual se limita a describir y analizar situaciones existentes. Enfocado en la
investigación transversal o transeccional, utilizada para la recopilación de
datos en un determinado momento. Además, del tipo descriptivo, que servirá para
detallar las características de un fenómeno, población o situación.
Arias describe el diseño no experimental de la
siguiente manera. En este diseño no hay estímulos o condiciones experimentales
a las que se sometan las variables de estudio, los sujetos del estudio son
evaluados en su contexto natural sin alterar ninguna situación; así mismo, no
se manipulan las variables de estudio. Dentro de este diseño existen dos tipos:
Transversal y longitudinal y la diferencia entre ambos es la época o el tiempo
en que se realizan. (2021, p. 78)
Con respecto a la investigación transversal, Arias, se
refiere. Este diseño recoge los datos en un solo momento y solo una vez. Es
como tomar una foto o una radiografía para luego describirlas en la
investigación, pueden tener alcances exploratorios, descriptivos y
correlaciones. Según Manterola, Quiróz, Salazar, y García (2019), la
característica principal de estos estudios es que se hacen en una sola
instancia por ello, no existe un seguimiento. (2021, p. 78)
Hernández, Fernández y Baptista, indican. Los diseños
transeccionales descriptivos tienen como objetivo indagar la incidencia de las
modalidades o niveles de una o más variables en una población. El procedimiento
consiste en ubicar en una o diversas variables a un grupo de personas u otros
seres vivos, objetos, situaciones, contextos, fenómenos, comunidades, etc., y
proporcionar su descripción. Son, por tanto, estudios puramente descriptivos y
cuando establecen hipótesis, estas son también descriptivas (de pronóstico de
una cifra o valores). (2014, p. 155)
Sujetos y fuentes de información
En este apartado se hace referencia a las personas u
organizaciones que sirven como objeto de estudio, asimismo a los recursos de
donde se obtiene la información.
Sujetos de información
Barrantes define que “los sujetos son todas aquellas
personas físicas o corporativas que brindarán información” (1999, p. 92).
Considerando lo anterior, se
establece lo siguiente:
1.
Población de interés: Asociados y clientes, personal
administrativo de Coopesantos R.L. y los competidores.
2.
Tipo de muestreo:
No probabilístico, por conveniencia.
3.
Tamaño de la muestra: setenta asociados y clientes,
dos funcionarios de Coopesantos R.L., y cuatro empresas competidoras.
4.
Selección y distribución de la muestra: Jefe de
Ventas de Infocomunicaciones, Encargado de Comunicación Corporativa, asociados
y clientes de Coopesantos R.L. y empresas competidoras.
Fuentes
de información
Para Maranto y González “Una
fuente de información es todo aquello que nos proporciona datos para
reconstruir hechos y las bases del conocimiento. Las fuentes de información son
un instrumento para el conocimiento, la búsqueda y el acceso de a la información”
(2015, p. 01).
Las fuentes de información
utilizadas en el presente estudio son: libros, tesis, documentos oficiales,
páginas de internet y revistas.
Instrumentos
y técnicas utilizadas en la recopilación de datos
Para Quezada “un instrumento es
cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos
y extraer de ellos información” (2010, p. 123).
Los instrumentos y técnicas de
investigación permiten obtener, organizar y analizar la información recopilada
de manera más precisa. Es por esto, que en el presente estudio se utilizarán
los siguientes instrumentos.
1.
Entrevista: Es una forma específica de interacción
social que tiene por objeto recolectar datos para una indagación. El
investigador formula preguntas a las personas capaces de aportarle datos de
interés, estableciendo un diálogo peculiar, asimétrico, donde una de las partes
busca recoger informaciones y la otra es la fuente de esas informaciones.
(Quezada, 2010, p. 124)
2.
Matriz comparativa: Una matriz comparativa es una
tabla de doble entrada que muestra información de una forma resumida y
concentrada a través de columnas y filas y sirve principalmente para comparar
las características de objetos de la misma categoría. (Pérez, s.f.)
3.
Encuesta: es
una herramienta que se lleva a cabo mediante un instrumento llamado
cuestionario, está direccionado solamente a personas y proporciona información
sobre sus opiniones, comportamientos o percepciones. (Arias, 2021, p. 81).
4.
Ficha de observación: se utiliza cuando el investigador quiere
medir, analizar o evaluar un objetivo en específico; es decir, obtener
información de dicho objeto. Se puede aplicar para medir situaciones
extrínsecas e intrínsecas de las personas; actividades, emociones. (Arias,
2021, p. 88).
Finalmente, las técnicas
utilizadas son las siguientes:
1.
Cuestionario:
es un instrumento de recolección de datos utilizado comúnmente en los
trabajos de investigación científica. Consiste en un conjunto de preguntas
presentadas y enumeradas en una tabla y una serie de posibles respuestas que el
encuestado debe responder. (Arias, 2021, p. 82).
2.
Observación: Este método de recolección de datos
consiste en el registro sistemático, válido y confiable de comportamientos y
situaciones observables, a través de un conjunto de categorías y subcategorías.
(Hernández, Fernández, Baptista, 2014, p. 252).
Resultados
y discusión.
Con
la aplicación de los instrumentos se obtuvieron los siguientes resultados.
En
la entrevista realizada a la Jefe de ventas de Infocomunicaciones de
Coopesantos R.L. manifiesta que la Cooperativa enfrenta desafíos importantes,
sin embargo, se debe centrar en la disponibilidad, la necesidad, la calidad y
la continuidad del servicio. Menciona que, dentro de las estrategias actuales,
está la inversión en fibra óptica, mejora en la velocidad del internet sin
costo adicional, venta de artículos electrónicos y servicios con valor
agregado. En cuanto a la fidelización señala que este aspecto es muy
importante, ya que implica menor inversión para la empresa al mantener a sus
clientes actuales que atraer nuevos. Con respecto a la medida de satisfacción
comenta que actualmente no se cuenta con una herramienta como tal, sin embargo,
realizan evaluaciones para determinar el cumplimiento según el ente rector.
Añade
que en la medida de los posible toman en cuenta los comentarios y sugerencias
de los suscriptores, para implementar mejoras en el servicio. Para manejar la
presión frente a la competencia, se enfocan en realizar mejoras, tanto en la
parte interna como externa. En lo que respecta a herramientas tecnológicas,
actualmente mantienen sistemas que les apoya la gestión de los clientes,
además, están trabajando en la implementación de un nuevo sistema para
noviembre 2025. La transformación digital por su parte ha sido de gran
utilidad, permitiendo expandir los servicios de Infocomunicaciones favoreciendo
a la agricultura, el comercio y la educación.
Para
finalizar, manifiesta que Coopesantos está trabajando en el despliegue de las
redes 5G, servicios de fibra óptica, fortalecimiento del talento humano y uso
de plataformas digitales.
En
la entrevista realizada al Encargado de Comunicación Corporativa de Coopesantos
R.L. menciona que el departamento a su cargo utiliza una estrategia bajo la
metodología 360° de MERCO para medir la evaluación del desempeño y la
reputación corporativa. Además, están trabajando en el replanteamiento de los
canales digitales para cada marca de Coopesantos. Por otra parte, afirma que
las redes sociales son los medios de comunicación más importantes en la
actualidad. Para finalizar comenta, que, en conjunto con el Departamento de
Mercadeo, se realiza la divulgación de las campañas, utilizando más los medios
de comunicación digital.
De
acuerdo con la ficha de observación elaborada con base en las cuatro empresas
proveedoras de servicios de telecomunicaciones y que a su vez representan la
competencia directa de Coopesantos R.L., se obtiene como resultados,
información importante relacionada principalmente al servicio de cable e
internet, considerando aspectos como: precio, promociones, atención al cliente,
cobertura y velocidad, publicidad y marketing y experiencia del cliente.
Según
los resultados obtenidos, se observa que las empresas estudiadas, tienen
condiciones y características muy similares entre sí. Una de estas es el
internet de fibra óptica, el cual es ofrecido en velocidades simétricas.
Además, cuentan con paquetes de TV cable digital y servicio de TV por
aplicación. Las cuatro empresas utilizan prácticamente los mismos medios para
la atención al cliente, mantienen las mismas redes sociales para y tienen una
cobertura similar.
La
encuesta realizada a los asociados y clientes sobre la percepción del servicio
de Infocomunicaciones refleja que el servicio es más utilizado por personas
entre los 26 a los 45 años, distribuido entre mujeres y hombres, de los cuales
la mayoría son universitarios y utilizan con mayor frecuencia el internet.
Con
respecto a la calidad general de los servicios de Infocomunicaciones, la
mayoría de los usuarios calificaron el servicio de forma positiva y afirmaron
que la estabilidad y continuidad del servicio es muy confiable. Asimismo,
indicaron estar muy satisfechos con la atención al cliente y soporte técnico.
De
acuerdo con la relación entre precio y calidad de los servicios, los asociados
y clientes mencionaron que es buena. Además, manifestaron la probabilidad de
recomendar los servicios a familiares y amigos.
Una
vez realizado el análisis y la comparación de las variables aplicadas a las
cuatro empresas proveedoras de señal, se determina que todas brindan el
servicio de internet por medio de fibra óptica con velocidades y precios muy
similares y competitivos. Por su parte, solamente Claro y el ICE ofrecen
servicios de internet inalámbrico. Así mismo, todas las empresas brindan
paquetes de cable con una gran cantidad de canales y solamente Liberty y
Telecable ofrecen servicios de televisión por internet como IPTV o Next TV.
Para
la atención al cliente utilizan prácticamente los mismos medios, tal como
Sucursales, Whatsapp, Chatbot
y teléfono. De igual forma, cuentan con redes sociales activas tal como
Facebook, Instagram y Whastsapp, además aprovechan al
máximo plataformas que están en tendencia como Tik
Tok.
Con
respecto a las promociones, actualmente solo Liberty y Claro ofrecen
promociones por temporada, como instalación gratis. En el caso de Liberty
ofrece una promoción llamada “Precio especial de por vida” compuesto por el
servicio de cable e internet. Telecable tiene publicadas las promociones que
aplican durante el año y el ICE no tiene información al respecto.
La segunda encuesta
aplicada sobre la opinión de los clientes que impulsen la lealtad y
satisfacción del servicio de Infocomunicaciones mostró los siguientes
resultados. El servicio es más utilizado por personas entre los 26 a los 45
años, distribuido entre hombres y mujeres, de los cuales la mayoría son
universitarios y utilizan el servicio diariamente.
Asimismo, la mayoría
de los usuarios expresaron estar totalmente de acuerdo, en que la Cooperativa
los valora como clientes. Además, de ofrecer una mejor experiencia en sus
servicios de Infocomunicaciones. Manifestaron estar totalmente de acuerdo en
que la empresa escucha las necesidades y sugerencias de los clientes.
Con respecto a la
satisfacción de los clientes con el servicio a largo plazo, afirmaron estar
totalmente de acuerdo, así como la preferencia de mantenerse con Coopesantos
antes que cambiarse a otra empresa.
Conclusiones
Con
base en los hallazgos del estudio, se muestran las conclusiones que conforman
el resultado final del proceso de investigación.
Con
el desarrollo del análisis integral de marketing, competencia y satisfacción
del cliente, se puede determinar que para lograr un mayor posicionamiento de
Coopesantos R.L. en el mercado de las telecomunicaciones, la cooperativa debe
implementar estrategias diferenciadas y atractivas orientadas al
fortalecimiento de la retención y fidelización de clientes, ya que a pesar de
que se mantiene estable en el mercado, enfrenta ciertos desafíos ante la
competencia. Es fundamental conocer como operan los demás proveedores de
servicio y la percepción que tienen los clientes actuales de Coopesantos R.L.,
para que la cooperativa busque la manera más eficiente de mejorar el servicio y
cualquier otro aspecto relacionado a este.
Actualmente
Coopesantos R.L. mantiene algunas estrategias comerciales y de comunicación
dirigidas al público meta del área de Infocomunicaciones. Uno de sus
principales objetivos es ofrecer a los usuarios un servicio con valor agregado
y diferenciado tal como mejoras gratuitas de velocidad, venta de electrónica de
consumo y servicio de televigilancia y alarmas. Como parte de estas estrategias
también se incluyen algunas promociones durante diferentes épocas del año, con
el fin de que sea atractivo para quien desee contratar los servicios. La forma
de comunicar es usualmente por las diferentes redes sociales de Coopesantos,
Canal local y mensajería de texto o WhatsApp.
Coopesantos
R.L. se mantiene posicionado en el mercado de las telecomunicaciones, abarcando
desde la Zona de los Santos hasta Guayabo de Mora, donde actualmente tiene
cuatro competidores directos. Según análisis la cooperativa tiene algunas
ventajas competitivas que sin duda alguna son importantes para diferenciarse de
los demás proveedores, tal es el caso de la atención al cliente, atención de
averías y beneficios adicionales por ser una cooperativa. Sin embargo, también
tiene algunos retos en cuanto a la velocidad y el precio que ofrece la
competencia. Aun así, los clientes perciben el servicio de la cooperativa de
una forma positiva, considerando los aspectos más significativos para sentirse
satisfecho con el servicio que reciben.
Según
análisis, se formula una serie de estrategias basadas en el fortalecimiento de
la relación con el cliente, considerando que algunos factores como la calidad
del servicio, la atención oportuna, comunicación efectiva y la percepción de
valor influyen en la fidelidad del cliente. De esta forma, la cooperativa puede
lograr un mejor y mayor posicionamiento en el mercado, marcando la diferencia
ante los demás proveedores y demostrando a los clientes que son la razón de ser
de la empresa.
En
la entrevista a la Jefe de Ventas se logró determinar que existen algunos retos
importantes para Coopesantos R.L. tal es el caso de la rápida evolución
tecnológica y la implementación de actividades educativas a asociados y
clientes con sobre los servicios que se brindan. Para medir la satisfacción de
los clientes, no se cuenta con una herramienta especifica, sin embargo,
realizan evaluaciones mediante indicadores. Para que la cooperativa se mantenga
competitiva en el mercado, se han realizado diferentes ajustes a lo interno,
mejorando sistemas, plataformas digitales, el clima organizacional,
fortalecimiento del talento humano y principalmente los servicios que se
ofrecen. El impacto de la transformación digital ha sido de gran utilidad para
zonas rurales, lo que favorece el desarrollo de las comunicades.
De
la entrevista realizada al Encargado de Comunicación Corporativa, se concluye
que la cooperativa utiliza una estrategia de comunicación integral, según la
metodología 360° de MERCO. Con respecto a las estrategias de comunicación, el
departamento brinda apoyo al departamento de Mercadeo para la divulgación de
campañas, las cuales se realizan por medios digitales.
La
ficha de observación aplicada a las empresas competidoras de Coopesantos R.L.
permitió obtener información sobre precios, promociones, atención al cliente,
cobertura, publicidad y la experiencia de los clientes según lo visto en las
redes sociales. Con este método se evidenció que estas empresas brindan
servicios con precios atractivos a los clientes, además que tienen una
presencia más activa en las diferentes redes sociales y utilizan diversos
canales digitales para llegar a los clientes. Todos estos datos, son clave para
el desarrollo de estrategias que fortalezcan la posición de Coopesantos R.L. en
el mercado.
Con
la aplicación de la encuesta a los asociados y clientes de Coopesantos R.L. se
concluye que la mayoría de los usuarios tienen una opinión favorable sobre la
calidad, estabilidad y continuidad del servicio, destacando la atención y
soporte técnico recibidos por parte del personal. Esto evidencia que la
percepción del cliente está ligada estrechamente con la calidad y eficiencia en
la atención.
De
acuerdo con la matriz comparativa, se concluye que las empresas competidoras sí
representan competencia para Coopesantos R.L., ya que ofrecen servicios con
características similares, principalmente las velocidades, precios y paquetes.
Por su parte, mantienen una fuerte presencia en redes sociales y utilizan
diversos medios de comunicación para atención al cliente. Considerando lo
anterior, la cooperativa debe buscar la mejora continua y la innovación en los
servicios que brinda.
A
través de la encuesta aplicada a asociados y clientes de Coopesantos R.L. se
determina que una gran cantidad de usuarios mantienen una percepción positiva
sobre el valor recibido, tienen un alto nivel de confianza en la calidad del
servicio, considerando que la cooperativa escucha las necesidades de los
clientes por lo que mantienen una relación a largo plazo y están completamente
seguros de permanecer con el servicio que se les brinda.
Referencias
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