Revista
Académica SIC, Sostenibilidad. Innovación y Ciencias empresariales
Sección
Excelencia Académica
Edición
09
Enero-junio,
2026.
Estrategias de gestión administrativa para el
fortalecimiento de la competitividad en el periodo 2023-2025: estudio de caso Grupo
la Roca
Vladimir Murillo Navarro
Bachiller en Administración de Empresas. Estudiante de
Licenciatura en Administración de Empresas. Asesor del Viceministerio
Administrativo y Gestión Estratégica del Ministerio de Obras Públicas y
Transportes.
Resumen
Este estudio analiza la gestión administrativa del Grupo La
Roca con el fin de identificar las brechas que afectan su competitividad y
proponer mecanismos de mejora acordes con las demandas actuales del sector
turístico de La Fortuna, San Carlos. El objetivo fue evaluar de manera integral
los procesos administrativos, operativos, financieros, comerciales, de talento
humano, innovación y sostenibilidad, y determinar acciones estratégicas que
fortalezcan el desempeño organizacional. La investigación empleó un enfoque
mixto mediante entrevistas a gerencias y mandos medios, encuestas a
colaboradores y clientes, análisis documental de manuales y políticas internas,
y una guía de observación aplicada en hotel, restaurante, tours y transporte.
Esta triangulación permitió contrastar percepciones, validar evidencia y
comprender el funcionamiento real de la empresa. Los resultados muestran una
organización con cultura sólida, orientación al servicio, reputación positiva y
estabilidad financiera, acompañadas de clientes altamente satisfechos y
fidelizados. Sin embargo, también se evidencian debilidades en digitalización,
estandarización de procesos, profesionalización del talento humano, integración
interdepartamental y gestión de la innovación. Asimismo, se detecta dependencia
de plataformas externas, limitaciones en métricas de gestión y oportunidades
para fortalecer la sostenibilidad ambiental y social. Se concluye que el Grupo
La Roca posee bases favorables para competir, pero requiere evolucionar hacia
un modelo de gestión más moderno, integrado y basado en datos, apoyado en
digitalización, talento humano, sostenibilidad e innovación para consolidar su
competitividad en el periodo 2026–2030.
Palabras clave: Gestión
administrativa, competitividad, turismo sostenible, digitalización, innovación,
talento humano.
Recibido: 3 de noviembre de 2025
Aceptado: 24
de noviembre de 2025
ADMINISTRATIVE
MANAGEMENT STRATEGIES FOR STRENGTHENING COMPETITIVENESS IN THE 2023–2025
PERIOD: A CASE STUDY OF GRUPO LA ROCA
Abstract
This study analyzes the administrative management of Grupo
La Roca in order to identify the gaps that affect its competitiveness and
propose improvement mechanisms aligned with the current demands of the tourism
sector in La Fortuna, San Carlos. The objective was to comprehensively evaluate
the administrative, operational, financial, commercial, human talent,
innovation, and sustainability processes, and to determine strategic actions
that strengthen organizational performance. The research employed a mixed-methods
approach using interviews with management and mid-level leaders, surveys of
employees and customers, documentary analysis of manuals and internal policies,
and an observation guide applied across the hotel, restaurant, tours, and
transportation areas. This triangulation allowed for contrasting perceptions,
validating evidence, and understanding the company’s real operational dynamics.
The results reveal an organization with a solid culture, strong service
orientation, positive reputation, and financial stability, accompanied by
highly satisfied and loyal customers. However, weaknesses were also identified
in digitalization, process standardization, professionalization of human
talent, interdepartmental integration, and innovation management. Additionally,
the study identified dependence on external platforms, limitations in
management metrics, and opportunities to strengthen environmental and social
sustainability. The study concludes that Grupo La Roca has favorable
foundations to compete but must evolve toward a more modern, integrated, and
data-driven management model, supported by digitalization, human talent,
sustainability, and innovation in order to consolidate its competitiveness for
the 2026–2030 period.
Keywords: Administrative management,
competitiveness, sustainable tourism, digitalization, innovation, human talent.
Received:
November 3, 2025
Accepted:
November 24, 2025
Introducción
La gestión
administrativa es un elemento central para fortalecer la competitividad de las
empresas turísticas en entornos dinámicos y altamente presionados por la
digitalización, la sostenibilidad y la evolución del comportamiento del
cliente. Diversos autores señalan que la competitividad depende de la capacidad
organizacional para integrar procesos eficientes, talento humano calificado y
estrategias de innovación alineadas al entorno. (Porter, 1991 y Barney, 2001).
En Costa Rica, investigaciones recientes han destacado la necesidad de
modernizar la gestión operativa y administrativa en pequeñas y medianas
empresas turísticas para responder a mercados globales exigentes, ICT (2023);
MIDEPLAN (2022). Sin embargo, la literatura evidencia una brecha: existen pocos
estudios que analicen de forma integral la gestión administrativa de empresas
familiares de turismo en destinos consolidados como La Fortuna, lo cual limita
la comprensión de sus desafíos reales y las acciones requeridas para fortalecer
su competitividad.
La
competitividad turística depende en gran medida del valor percibido y la
capacidad de las organizaciones para diferenciarse mediante estrategias
orientadas al cliente. (Kotler & Keller, 2016).
El Grupo La
Roca, con operación en hotel, restaurante, tours y transporte, enfrenta retos
derivados de procesos administrativos poco estandarizados, dependencia
tecnológica limitada, integración interdepartamental insuficiente y una
creciente necesidad de profesionalizar el talento humano. El problema
específico que se aborda es la falta de un modelo administrativo integral que
permita mejorar la eficiencia, optimizar la toma de decisiones y fortalecer la
competitividad del grupo frente a la demanda turística 2023–2025.
La gestión
estratégica en empresas de hospitalidad exige estructuras administrativas
sólidas y alineación entre procesos internos y mercado. (Evans, Stonehouse
& Campbell, 2012).
El objetivo
general es analizar la gestión administrativa del Grupo La Roca para
identificar brechas y proponer acciones de mejora que fortalezcan su
competitividad. Los objetivos específicos son: evaluar los procesos
administrativos, operativos, financieros y comerciales; identificar
percepciones de colaboradores y clientes; analizar la gestión del talento
humano, innovación y sostenibilidad; y proponer estrategias concretas de
mejoramiento para el periodo 2026–2030.
Las empresas
turísticas familiares requieren estudios específicos debido a sus dinámicas
internas particulares y su rol en los destinos consolidados. (Carlsen &
Getz, 2006).
Se realizó
una revisión crítica de literatura sobre gestión administrativa, competitividad
e innovación en turismo, comprobando la ausencia de estudios aplicados en
empresas familiares del sector. Aunque existen diversas metodologías para
abordar diagnósticos organizacionales, se seleccionó un enfoque mixto por su
capacidad para triangular evidencia cualitativa y cuantitativa y ofrecer una
comprensión más profunda del funcionamiento real del Grupo La Roca.
Metodología
El
enfoque mixto permite integrar evidencia cuantitativa y cualitativa para
obtener una comprensión completa del fenómeno estudiado. (Creswell &
Creswell, 2018).
La
metodología definida para este estudio establece el camino para analizar la
gestión administrativa del Grupo La Roca y responder al problema planteado. La
investigación se enmarca en la línea de gestión organizacional y competitividad
empresarial, y adopta un enfoque mixto que integra métodos cualitativos y
cuantitativos para obtener una visión amplia y validada del funcionamiento de
la empresa.
Tipo
de investigación
El
estudio es de carácter descriptivo, analítico y aplicado. Es descriptivo porque
documenta el estado actual de los procesos administrativos; analítico porque
identifica relaciones entre prácticas internas y competitividad; y aplicado
porque genera un plan de mejora para una empresa específica. El enfoque mixto
permite combinar datos numéricos con percepciones cualitativas para fortalecer
la validez del análisis.
Diseño
metodológico general
El
proceso se desarrolló en cuatro fases:
a) Recolección
de información documental y normativa;
b) Levantamiento
de información primaria mediante entrevistas, encuestas y observación;
c) Análisis
y triangulación de datos; y
d) Integración
de resultados en un diagnóstico y una propuesta de mejoramiento.
Técnicas
e instrumentos de recolección de datos
a) Análisis
documental: revisión de manuales, políticas, organigramas, bitácoras, reportes
financieros y registros operativos. Se clasificaron por área (administrativa,
financiera, operativa, comercial, talento humano, sostenibilidad).
b) Entrevistas
semiestructuradas: aplicadas a Gerencia General, Dirección General, Gerencia
Administrativa, Encargado de Operaciones, Encargado de Reservaciones y mandos
medios. Las entrevistas se desarrollaron con guías de 15 a 25 preguntas por
área, transcritas para análisis temático.
c) Encuestas
estructuradas: aplicadas a colaboradores (escala Likert 1–5, 28 ítems) y
clientes (35 ítems sobre servicio, calidad, instalaciones, comunicación y
satisfacción general). Las encuestas se aplicaron de forma digital.
d) Guía
de observación directa: aplicada en hotel, restaurante, tours y transporte. Se
utilizaron listas de verificación de limpieza, seguridad, atención, procesos
operativos y cumplimiento de estándares. La observación incluyó verificación de
procedimientos.
3. Materiales
y recursos utilizados
Se emplearon formularios digitales, hojas de trabajo Excel para clasificación
de datos, análisis cualitativo. Todo el material documental fue organizado en
carpetas temáticas según área funcional del Grupo La Roca.
Procedimientos
de análisis
a) Análisis
cuantitativo: se
realizó estadística descriptiva (promedios, desviaciones estándar, porcentajes)
para las encuestas de clientes y colaboradores. Los resultados se organizaron
por dimensiones (servicio, satisfacción, comunicación, clima laboral,
eficiencia operativa).
b) Análisis
cualitativo: las
entrevistas se analizaron mediante codificación abierta, categorización y
comparación temática. Se elaboraron matrices de convergencia entre gerencias,
mandos medios y personal operativo.
c) Triangulación: se cruzaron datos de
entrevistas, encuestas, observación y documentos para validar patrones y
detectar brechas consistentes entre diferentes actores y fuentes. La triangulación fortalece
la validez del análisis al contrastar hallazgos provenientes de diversas
técnicas de recolección de datos. Flick. (2014).
d) Integración
diagnóstica: los
hallazgos se consolidaron en siete áreas: administración, finanzas,
operaciones, comercial, talento humano, innovación y sostenibilidad.
Justificación
del enfoque metodológico
Aunque
existen metodologías basadas solo en análisis financiero o estudios de
satisfacción, estas no permiten comprender la estructura administrativa y su
impacto en la competitividad. El enfoque mixto proporciona una visión más
robusta, permite evidenciar brechas ocultas en procesos y combina información
técnica, operativa y perceptual, lo cual es indispensable para formular un plan
de mejoramiento realista.
Resultados y discusión
La
digitalización y el uso de herramientas tecnológicas integradas son elementos
fundamentales para la competitividad en destinos turísticos inteligentes. (Buhalis
& Amaranggana, 2015).
Los
resultados cuantitativos muestran niveles elevados de satisfacción del cliente,
con promedios entre 4.6 y 4.9 en las dimensiones de atención, limpieza,
seguridad y relación calidad–precio (véase Figura 1). Este desempeño es
consistente con la literatura que posiciona la calidad del servicio como un
determinante clave de la competitividad turística. (Porter, 1991 y ICT, 2023).
Figura
1. Satisfacción del cliente por dimensión
Fuente:
Elaboración Propia. (2025).
Nota:
La figura presenta el promedio de satisfacción reportado
por los clientes en cuatro dimensiones clave del servicio: atención, limpieza,
seguridad y relación calidad–precio.
La
percepción del personal revela brechas en comunicación interna, capacitación,
coordinación operativa y estandarización de procesos, cuyos promedios se sitúan
entre 3.4 y 3.8 (véase Figura 2). Estos resultados se alinean con estudios que
identifican la profesionalización del talento humano como un reto recurrente en
pymes turísticas familiares. (MIDEPLAN, 2022 y OECD, 2018).
Figura
2. Brechas percibidas por colaboradores
Fuente:
Elaboración Propia. (2025).
Nota:
La figura muestra las puntuaciones promedio otorgadas por
los colaboradores a variables internas relacionadas con comunicación,
capacitación, coordinación y estandarización.
El
análisis documental evidencia una estructura administrativa funcional, pero con
debilidades en control de versiones, ausencia de indicadores estandarizados e
incorporación limitada de prácticas de innovación (véase Figura 3). Diversos
estudios han demostrado que la innovación impacta directamente en el desempeño
organizacional, especialmente en pymes. (Prajogo & Sohal, 2006). Estos
hallazgos confirman que, aunque existe orden operativo, la empresa carece de un
sistema formal para gestionar procesos, medir desempeño y desarrollar
capacidades organizacionales de manera sistemática.
Figura
3. Estado de la documentación
institucional
Fuente:
Elaboración Propia. (2025).
Nota:
La figura ilustra el nivel porcentual estimado de cuatro
componentes del sistema documental: existencia de documentos, control de
versiones, indicadores operativos e inclusión de criterios de innovación.
La
observación directa muestra alta consistencia en la calidad del servicio
—hotel, restaurante, tours y transporte—, mientras que las limitaciones se
concentran en infraestructura menor, tiempos de espera y mantenimiento
preventivo. La comparación entre calidad del servicio y madurez de procesos
internos evidencia una brecha significativa (véase Figura 4), lo cual coincide
con literatura que advierte sobre la importancia de integrar procesos
administrativos robustos para sostener la competitividad en el largo plazo. (Barney
2001 y UNWTO 2021).
Figura
4. Comparación entre calidad del servicio y
procesos internos
Fuente:
Elaboración Propia. (2025).
Nota:
La figura compara la puntuación relativa de la calidad del
servicio percibida por los clientes con el nivel de madurez de los procesos
internos evaluado mediante análisis documental y entrevistas.
Conclusiones
El
fortalecimiento de capacidades dinámicas es clave para sostener ventajas
competitivas en entornos cambiantes. (Teece, 2007). El análisis realizado
permitió formular una propuesta de mejoramiento integral que responde
directamente a las brechas identificadas en la gestión administrativa del Grupo
La Roca. Los resultados muestran que la competitividad de la organización
depende de avanzar hacia procesos más estandarizados, una mayor integración
tecnológica y una gestión del talento humano más estructurada. En este
contexto, las estrategias planteadas —formulación del Plan Estratégico
Integral, adopción de sistemas ERP y CRM, actualización de manuales,
fortalecimiento de la capacitación, creación de estructuras formales de innovación,
sostenibilidad y modernización de la gestión comercial— constituyen un marco
coherente y factible para mejorar la eficiencia y la toma de decisiones. La
sostenibilidad es un componente esencial de la propuesta de valor en empresas
turísticas contemporáneas. (Fennell, 2020)
Estas
acciones se sustentan en la evidencia recopilada y se alinean con las
tendencias contemporáneas del sector turístico, lo que confirma la pertinencia
del plan propuesto. Los recursos internos y su adecuada gestión constituyen la
base para una ventaja competitiva sostenible. (Barney, 1991). En conjunto, las
conclusiones indican que la implementación progresiva de estas estrategias
permitirá al Grupo La Roca transitar hacia un modelo de gestión más moderno,
integrado y orientado a datos, favoreciendo su competitividad y sostenibilidad
en el horizonte 2026–2030.
El estudio
desarrollado aporta un análisis integral de la gestión administrativa en una
empresa turística familiar, un campo poco documentado en la literatura nacional
pese a su relevancia en la estructura económica del país.
La propuesta
de mejoramiento presentada no solo constituye una hoja de ruta para el Grupo La
Roca, sino que también ofrece un marco aplicable a otras organizaciones del
sector que enfrentan desafíos similares en digitalización, estandarización y
desarrollo del talento humano. La combinación de evidencia empírica,
diagnóstico estructurado y estrategias factibles convierten este trabajo en un
insumo pertinente para la toma de decisiones y para futuras investigaciones
sobre competitividad en el sector turismo.
Con ello, se
reafirma la importancia de vincular el análisis académico con necesidades
reales de gestión, especialmente en entornos donde la sostenibilidad y la
innovación se consolidan como ejes estratégicos para el crecimiento
empresarial.
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